Wie Prozessoptimierung Ihren Arbeitsalltag erleichtern kann
Probleme und Problemchen, Herausforderungen und Konflikte begleiten uns tagtäglich bei unserer Arbeit. Wir wundern uns darüber, dass wir gleiche Arbeitsschritte immer wieder ausführen müssen, ärgern uns über das lästige Kopieren von der einen Applikation in die nächste oder leiden still unter den komplexen Arbeitsabläufen.
Ist es Ihnen auch schon passiert, dass Sie Probleme mit der Zeit einfach erduldet haben oder betriebsblind wurden und die Umstände einfach als gegeben hingenommen haben? Dann sollten Sie nun unbedingt weiterlesen!
Tagtäglich werden wir mit den Auswirkungen unserer Herausforderungen konfrontiert. Zum Beispiel beschwert sich ein Kunde darüber, dass seine Anfrage nicht unmittelbar beantwortet wurde. Oder ein Produkt wurde in mangelhafter Qualität ausgeliefert, was wiederum dazu führt, dass Ihr Kunde unzufrieden ist.
Die Ursache dafür ist der Ist-Zustand. Dieser Ist-Zustand widerspiegelt Ihre Alltagssorgen und Ihre Herausforderungen und in diesem Sinne einen offensichtlichen oder verdeckten Mangel oder ein Wunsch nach Veränderung. Gut daran ist, dass alles, was passiert, auch eine Ursache hat – wir müssen sie nur finden!
Eine aus Sicht unseres Kunden «zu langsame Reaktion» und daraus resultierende «niedrige Kundenzufriedenheit» könnte verschiedene Ursachen haben. Beispielsweise könnten zu komplexe Arbeitsabläufe, ungenügende Kommunikation der Mitarbeiter oder eine Überlastung der Mitarbeiter zu den Problemen führen. Wenn wir eine langfristige Beziehung zu einem Kunden aufbauen möchten (Wirkung), müssen wir also herausfinden, was wir dafür aufbringen müssen (Ursache).
Herausforderungen im Alltag sowie Ursachen und Wirkung
Die Frage nach dem Wieso ist deshalb ein erster zentraler Schritt in die richtige Richtung, um ein Problem zu erkennen und eine Verbesserung herbeizuführen. Problem erkannt, Gefahr gebannt? Nicht ganz! Denn wir alle haben die Tendenz, uns in einer Problemstellung festzubeissen und uns in der Wechselwirkung von Ursache und Wirkung zu verlieren. Oder wir steigen direkt von der Wirkung in die Lösung ein, ohne je die Ursache erforscht zu haben. Schliesslich führt dies oft dazu, dass es beim guten Willen bleibt, dass wir resignieren und die Umstände als gegeben und nicht veränderbar hinnehmen.
WIESO – Fragen zu Ursachen und Wirkung stellen – der erste Schritt in die richtige Richtung
Steigen Sie deshalb nicht zu früh in die Ursachen-/Wirkungsforschung ein, sondern machen Sie einen Schritt zurück und transferieren Sie Ihre Problemstellung in ein Verbesserungspotenzial. Hierbei fragen Sie sich, WIE Sie etwas verbessern können und WAS Sie damit erreichen wollen. Sie verändern den Fokus weg vom Problem, respektive der Ursache/Wirkung hin zum Verbesserungspotenzial! Um die Ursachen und deren Wirkung können wir uns dann später wieder kümmern.
WIE – Weg vom Problem, hin zum Verbesserungspotenzial
Schauen wir uns ein Beispiel dazu an.
Ihre aktuelle Herausforderung ist, dass sich die Kunden über zu lange Antwortzeiten beklagen. Dies führt dazu, dass Sie als ‹zu langsam› wahrgenommen werden und dass die ‹Kundenzufriedenheit› in den letzten Monaten merklich abgenommen hat.
Formulieren Sie diese Erkenntnis nun wie folgt um: Wie kann ich meine Antwortzeiten verbessern, damit die Kundenzufriedenheit wieder steigt?
Anstatt nun also schon in einem frühen Stadium Ursachen-/Wirkungsforschung auf detailliertem Niveau zu betreiben und sich darin zu verlieren, haben Sie das Verbesserungspotenzial erkannt und den Grundstein für das Eliminieren einer Herausforderung gelegt! Weitere weit verbreitete Verbesserungambitionen, die wir immer wieder antreffen, sind:
- Erhöhung der Produktivität
- Senkung der Produktionskosten
- Verbesserung der Qualität
- Verkürzung der Durchlaufzeiten
- Verbesserung der Liefertreue
- Reduzierung der Ressourcen
- Verbesserung der Auslastung
- Verbesserung der Abläufe
- Erhöhung der Mitarbeiterzufriedenheit
Haben Sie das Verbesserungspotenzial erkannt und formuliert, ist es Zeit, sich Gedanken über deren Dringlichkeit zu machen, damit Sie bestimmen können, in welcher Abfolge Sie diese anpacken möchten und ob Sie diese überhaupt anpacken möchten. Denn nicht jedes Verbesserungspotenzial muss auch zwingend zeitnah umgesetzt werden. Und dann kann es losgehen, nur wie? Meistens ist das Lösungswort: Prozessverbesserung!
Bei einer Prozessoptimierung (Business Process Optimization (BPO)) führen Sie eine sanfte Prozessverbesserung durch. Die Prozessoptimierung hat die Aufgabe, Arbeitsabläufe zu analysieren und zu dokumentieren, dabei Schwachstellen aufzudecken und sanft zu optimieren. Sie konzentrieren sich in einem ersten Schritt somit auf die Low-hanging fruits, wie man so schön in Neudeutsch sagt. Sie setzen dort den Hebel an, wo Verbesserungen einfach und relativ schmerzfrei und kostengünstig zu vollziehen sind.
Eine weitere Möglichkeit ist das Business Process Reengineering. Wie diesem Begriff entnommen werden kann, handelt es sich um eine Komplettsanierung der betroffenen Geschäftsprozesse. Dies kann manchmal notwendig werden, wenn ähnlich wie bei Immobilien die «Reparatur» eines Prozesses mehr Zeit in Anspruch nehmen würde als eine komplette Neugestaltung. Ziel ist es, den Geschäftsprozess auf die Kernkompetenzen des Unternehmens auszurichten. Meist werden im Rahmen einer solchen Komplettsanierung auch neue Technologien oder neue Software eingeführt.
Mit Business Process Automation (BPA) können Prozesse automatisiert werden. Eine einfache Möglichkeit, einen Prozess zu automatisieren, ist der Einsatz von Robotic Process Automation (RPA). Dabei wird mit Software-Robotern oder Bots imitiert, wie Menschen mit ihren Computern interagieren, Anwendungen nutzen und Prozesse durchführen. Einer der grössten Vorteile von RPA ist die Steigerung der Prozesseffizienz durch die Automatisierung von Standardprozessen. Anstatt dass Ihre Mitarbeiter stundenlang Kundendaten manuell in Excel-Tabellen oder andere branchenspezifische Anwendungen und Systeme übertragen, können sie für höherwertige Aufgaben eingesetzt werden. Ein Roboter kann Sie und Ihre Mitarbeiter von Routinearbeiten befreien, auch wenn eine Schnittstelle zwischen den Systemen nicht möglich ist. Wo Ihre IT-Systeme wenig Optimierungspotenzial bieten, ermöglicht Ihnen eine Prozessautomatisierung somit, Ihren Handlungsspielraum dennoch zu erweitern.
Die einzelnen Prozessoptimierungen sind meistens nur dann erfolgreich, wenn sie sinnvoll kombiniert und sinnvolle Hilfsmittel eingesetzt werden. Nur so lässt sich das volle Potenzial der Prozessoptimierung ausschöpfen!
Unabhängig davon, ob eine Prozesssanierung oder eine Prozessoptimierung durchgeführt wird, Prozessoptimierung ist immer ein Bestandteil davon, respektive ein stets fortlaufender Prozess und keine einmalige Aktion. Denn man sollte bestrebt sein, zunehmend effektiver und effizienter zu handeln. Und dies führt uns dann zum Business Process Improvement (BPI).
Prozessoptimierungsmethoden helfen Ihrem Unternehmen, sich von der Konkurrenz abzuheben oder mithalten zu können!
März 2022, Artikel, Grafiken und Illustrationen Gabriela Meier
Haben wir Ihr Interesse für Prozessautomation geweckt?
